在中国做CRM，微信生态是必然绕不过去的一个坎，随着电话销售这两年越来越难做，监管越来越严，以及用户整个行为习惯的改变，微信、企业微信是所有CRM从业者必须研究的课题。
最近研究了下企微SCRM的相关主题，本文是对这几天的学习和思考做一个简单地总结，必然有很多不完善甚至错误的点，主要目的是供大家参考，并指正问题，共同交流。文末会有一个专门针对SCRM/SFA从业者交流的微信群，大家可以关注。
toC业务的几种销售模式回顾
toC销售模式，简单粗暴的可以分为三类，即线下、电销、网销（这只是为了讨论本文的话题随便的分类方法）。
线下地推模式，以及电销模式，主要针对中、高客单价商品，例如5000元以上，因为人力成本高，如果客单价太低，得不偿失。地推与电销业务的销售管理重点，包括了通过公私海管理与流转策略，通过线索商机阶段的划分来规范销售流程和动作节点，激活销售对客户的跟进与最大限度的转化。这是经典的SFA CRM（Salesforce Automation）要解决的问题。
网销模式，又可以分为纯自动化销售、社群营销，主要针对中低客单价商品，例如1000元以下。如果客单价非常低，完全没必要安排人力跟进转化，纯通过C端和运营策略激活、转化；如果客单价略高一点，则现在很火的方式是通过微信生态的社群营销，来实现一定程度自动化的批量转化。
纯自动化销售不在本文讨论范畴，我们重点关注有销售人员介入的社群营销，主要针对微信生态。社群营销管理的重点，包括获客引流，客户旅程管理与自动化营销任务的推送，在半人工+半自动化的模式下，尽可能高效完成批量转化。这是SCRM（Social CRM）要解决的问题。
但是，这两年电销越来越难做，而且，微信已经变成了和客户沟通的主战场，所以，无论是线下模式，还是电销模式，也必然绕不开微信生态，需要通过微信的通道和客户进行触达、沟通、转化，但这也给销售管理与CRM设计带来很大挑战。
企微找准定位带来了SCRM行业的颠覆
前几年企微还把自己当IM的时候，企业面临很多头疼的客户管理问题：
1、销售人员加了客户微信，离职后这些客户微信就流失了，因为这些客户在CRM中会分配给不同销售，所以不可能把这些销售个人微信直接转交给某个销售，而会选择直接销号。
2、销售人员和客户的沟通完全不受企业的监督和控制，工作量无法分析，营销工作节点无法统一。
总之，就是管理混乱，为了解决这些刚需痛点，当年非常流行将个人微信破解+工作手机的模式，尽量实现企业能管理好并且盘活客户个人微信的数据资产。
直到有一天，企业微信发现自己在IM市场已经没啥机会了，还不如好好守着微信生态的香饽饽，做好微信生态下的CRM工作，自此，企微定位变成了一个转注底层能力和生态建设的CRM工具。首先，杀鸡儆猴版般的干掉了几个早年成熟的个人微信SCRM插件，其次，开始培养并抚育健康的微信SCRM生态。
不论怎样，企微终于慢慢上道了，但能感觉到企微团队的矛盾，一方面，个人微信希望微信生态干净不背打扰，另一方面，企业希望可劲儿打扰用户发推送，所以，早期企业微信不允许企微账号发朋友圈，推送数量严格限制，等等一系列的苛刻要求，让企业用起来依然觉得蛋疼，不解决问题。不过，慢慢的，企微也在偷偷摸摸改变初心，不论是放开了企微朋友圈，还是支持了离职、在职继承，都和当年企微不像一个风格了，但却解决了企业的痛点。
电销加社群模式的CRM如何做
上边扯得有点远，回到我们的话题，在电销+社群混合的模式下，业务上面临的挑战是什么，系统建设的挑战是什么？
不论是哪种销售模式，只要涉及到销售人员，在管理中就必须解决好两个问题。
1、准确的客户、销售关系归属
2、合理的线索（客户）流转规则
如果你们公司客单价在5000以上，那么用不用企微真的不重要，微信只是销售增进感情沟通交流的通道，企微反而不利于增进感情，商机阶段的管理、商机流转才是难点，以上问题1、2都存在，但不用太多考虑企微生态和公司SFA CRM结合的问题。
如果你们公司客单价在1000以内，销售模式简单，很可能，客户在私域如果一次没被转化，就直接甩给MA（Marketing Automation）营销自动化软件托管了，就只存在问题1，不存在问题2。这种情况下，你们公司可能都不需要SFA CRM软件，只需要一套带有MA能力的SCRM就足够了。
如果你们公司客单价在1000~5000之间，就比较尴尬了，一方面，你们可能需要尽量高效的机制尝试批量转化，另一方面你们也不太想浪费每一个线索，希望销售能尽量把线索吃透；所以，一方面你们得有一个企微生态下的SCRM，做好社群营销、私域营销，另一方面你们还需要有一个SFA CRM，做好线索流转，二次分配激活。而上述提到的两个问题，都需要解决。
但是，如果涉及到企业微信，上边两个问题的解决，就引申出了第三个问题：
3、企业微信生态的客户ID和CRM的客户ID必须建立准确联系
因为企微相当于一个独立的CRM，企微中的客户微信，和CRM中的客户，必须能建立准确关系，并且能同步更新归属关系，才能在业务管理中比较清晰地解决问题1和2。
在toC业务的CRM系统中，我们一般通过手机号作为客户主键标记唯一性，但引入了企微，就不行了，因为微信生态下有一堆id。我来描述一个场景，让大家感受下这几套体系id管理的复杂性。
你们企业做了个公众号，和一个小程序，客户访问关注了，这时候你在公众号和小程序，会分别得到客户的open id，这是微信生态下针对不同终端拿到的客户id，是彼此无联系的。
但是同一个客户访问不同终端，作为企业当然需要能识别唯一客户，于是微信有了union id的概念，相当于某个人在微信生态下的身份证号。有了open id，就可以拿到union id。
企业通过一些活动页，引导客户填写手机号，并且最终加了销售的企业微信，一旦客户加销售微信，企业就能拿到客户的external id，这是企微生态下的客户唯一id，和union id一一对应。
如果客户只是访问了网页，没有添加销售微信，你就只有union id，没有external id；
如果客户添加了销售微信，但没有提供手机号，你就有了union id，external id，但没有手机号；
如果客户从别的活动页注册，或者是你买来的流量，你就只有手机号，没有微信生态下的external id，也没有union id。
所以，你看，现在，已经不能拿手机号作为客户主键了，也不能拿external id作为主键，在数据模型中，需要自己创建一个客户id，手机号，和external id都是客户表的可以为空的字段而已。
在数据录入时，尽量保证同时拿到手机号和external id。一方面可以通过企微接口和crm做自动化打通，另一方面在crm中要求销售人员做好手工录入关联。
上边讲述了怎么解决问题3，只要问题3解决了，问题2也就很容易解决了。如果出现客户重复的情况，应该是小概率时间，由销售运营做判定处理就行。系统是没办法解决100%情况，必须有人工兜底机制。
问题1解决了，问题2也容易解决了。客户归属关系在CRM和企业微信中各有一套，企业微信本身提供了在职客户转移以及离职客户转移的API，这样不论是客户掉落公海，还是二次分配跟进，还是销售离职客户转移，都可以通过接口完成数据的同步。不过有一点小麻烦，企微中更换销售，如果个人微信拒绝，则会失败，但这也是小概率事件。
以上说的思路和方案，都是理想情况。现实中，我问了一些同行，因为各种历史数据问题，业务管理问题，场景繁杂问题，并不一定能完全按照我说的思路实现。研发和业务处理的成本，与企业微信和CRM数据的一致性，两者之间存在一个平衡，究竟以多大的代价解决问题，折中方案是什么，管理规则是什么，这些是现实中必须逐个探讨解决的。
再探讨下电销和社群混合的管理模式
通过社群做转化的业务模式，和电销以及线索商机的管理模式，有着本质的区别；而通过将两者混合做业务，是不是有很好的效果，可能不同公司、产品形态，结果也并不一样。
对于低客单价商品，用社群转化，如果失败后，很可能再去用一对一电销转化没有实际意义；而通过一对一销售的高客单价商品，基于企微生态进行销转，可能效果也会有限。
我认为在1000~5000客单价范围，是这两个模式混合实践的好场景，例如有很多在线教育公司就在这么运作。
这两年，也有很多SCRM、CRM厂商在做类似的产品矩阵，不知道实际落地效果如何，但我知道的做这种混合模式，对SCRM和SFA结合有强诉求的公司，都选择了自研。
以上就是一些小思考，当然因为信息有限，必然有错误和疏漏，欢迎大家留言指正，尤其欢迎大家留言分享自己公司的管理模式和解决办法。
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