01 业务建模是什么？
业务建模是一种通过可视化的方式展现业务流程和需求的方法。它通过定义业务边界、业务主角和业务用例，帮助我们捕捉和理解业务需求，为后续的系统设计和开发奠定基础。
为什么业务建模对于产品经理来说很重要呢？
·明确业务目标和需求，避免开发过程中的误解和偏差；
·确认利益相关者及背景，确保大家对于产品的方向和目标有共同的理解。
用更通俗的语言来说，业务建模是产品经理将复杂的业务需求转化为清晰、可执行的步骤的过程。它不仅帮助我们理解业务的本质，还确保开发团队能够准确把握产品的方向。
02 业务用例建模步骤
接下来我们来谈谈具体的用例建模步骤：
2.1 定义边界
目的：
确定分析的起点，明确需求的范围。用通俗的话来说定义边界就像是给你的建模工作画一个圈，这个圈告诉你哪些事情是你在产品设计中要考虑的，哪些事情可以暂时不管。这有助于集中精力解决核心问题。
步骤：
1.明确业务目标：业务的最终目的是什么，如解决库存不准问题；
2.分解目标：将大的业务目标分解成小的、可管理的若干部分，如在途库存管理，库内库存管理。
3.确定边界范围：基于分解后的目标，划定业务建模的边界。
2.2 发现主角
步骤：
1.列出涉众：首先要找出所有可能与业务有关的人或组织。
2.分析涉众：分析每个涉众与业务的关系和他们的需求。
3.确定主角：找出那些直接与业务系统交互的涉众，他们就是业务的主角。
意义： 发现主角就像是找到用户故事中的关键，他们是推动业务发展的关键角色。了解他们的需求和期望，是构建有效业务模型的第一步。
·主角代表了涉众利益，与系统交互，对系统有明确要求。
·通过涉众分析，找出直接与系统交互的涉众作为业务主角。
2.3 获取业务用例
步骤：
1.访谈主角：与业务主角进行深入的交流和访谈。
2.记录需求：记录下主角希望通过业务系统实现的具体目标和需求。
3.整理用例：将访谈内容整理成一系列的业务用例，每个用例都应该是完整的、有意义的事件。
意义： 获取业务用例就是明确业务系统需要完成的具体任务。这就像是列出一个购物清单，清楚知道需要买什么，这样在后续的开发过程中才不会遗漏重要的事项。
03 业务用例场景建模
在前面的步骤中我们只是完成了找到关键用户，以及关键用户要做什么事情，但是对于描述一个业务来说这还完全不够，我们还需要进一步去固定这个需求，就是找到这件事发生的场景。
因此建模的下一步就是对场景进行建模，具体来说又分为如下几步：
2.1 理解场景
步骤：
1.定义目标：明确每个业务用例的最终目标是什么。
2.描述过程：描述实现目标所需的具体步骤和活动。
3.考虑变化：考虑在实现目标的过程中可能遇到的不同情况和变化。
意义： 理解场景就是构建业务用例的故事板，它帮助我们可视化业务流程，理解如何从一个起点到达终点。
2.2 绘制场景
步骤：
1.选择工具：选择适合的UML图，如活动图，来绘制场景。
2.绘制活动图：按照业务流程的顺序，将每个步骤和活动绘制在活动图上。
3.添加决策点：在图中标注出决策点和可能的分支，展示不同的执行路径。
可以看到绘制场景就像是制作一部电影的剧本，它详细描述了每个角色在每个场景中的动作和对话。这有助于团队成员理解业务流程的细节，并为后续的开发工作提供清晰的指导。
通过上述详细的步骤和通俗的解读，产品经理可以更好地掌握业务建模的方法，从而有效地开展工作。记住，业务建模是一个迭代的过程，需要不断地根据实际情况进行调整和完善。
04 实战案例：售后管理系统的业务建模
背景介绍：假设我们是一家生产家用电器的公司，随着产品销量的增加，售后服务的需求也在不断上升。为了提高客户满意度和服务质量，我们决定开发一个售后管理系统，用于跟踪和管理客户的维修请求、维修进度以及服务反馈。
Part1业务用例视图建模
【定义边界】
1.明确业务目标：提升售后服务的效率和质量，增强客户满意度。
2.分解目标：确定需要管理的关键环节：维修请求处理、维修进度跟踪、服务评价收集。
3.确定边界范围：系统将覆盖从客户提交维修请求到服务完成后的评价反馈的全过程。
可以看到通过定义边界，我们将关注点集中在售后服务的核心流程上，确保系统设计能够满足这些核心需求。
【发现主角】
1.列出涉众：包括客户、售后服务人员、维修技师、客服中心管理人员等。
2.分析涉众：分析每个涉众与售后服务的关系，确定他们的需求和期望。
3.确定主角：客户是直接与系统交互的主体，售后服务人员和维修技师是执行服务的关键角色。
【获取业务用例】
1.访谈主角：与客户、售后服务人员和维修技师进行深入访谈，了解他们的需求。
2.记录需求：记录下客户提交维修请求、售后服务人员处理请求、维修技师执行维修等需求。
3.整理用例：将访谈内容整理为业务用例，如“提交维修请求”、“分配维修任务”、“更新维修进度”。
Part2 业务用例场景建模
【理解场景】
1.定义目标：在这个售后服务场景中，不同的角色存在不同的目标：
(1)客户的目标是快速、便捷地提交维修请求并获得响应。
(2)售后服务人员的目标是及时处理维修请求，以及准确调度维修技师。
(3)维修技师的目标则是及时获取维修任务信息并提供满意的维修服务。
2.描述过程：通过业务用例，我们来具体描绘每个步骤的执行情况。如客户首先需要在系统中填写维修请求信息，包括产品类型、故障描述等。而售后服务人员则需要对这些请求进行确认和分派，然后维修技师就可以根据分派的任务去完成维修工作。
3.考虑变化：外部环境中总会有不预期的情况发生，这个时候我们就需要事先考虑各种可能的变化。比如说，客户急需维修的情况，或者需要的配件缺货，又或者是维修任务突然增加等。通俗来说就是将每一个例外场景都纳入考虑中。
所需维修配件缺货：
解决方案：在系统中建立一个库存管理模块，及时跟踪维修零件的库存状态。当维修技师接收任务时，系统可以自动检查所需零件的库存情况，如果缺货，系统可以提前通知采购部门进行补货。
维修任务突然增加：
解决方案：建立一个可扩展的任务分配系统，能够根据任务数量的增加，自动调度更多的维修技师参与。系统中可以设置任务负载监控，当任务数量超出阈值时，系统会自动调度额外的维修技师参与任务。
客户对维修结果不满意：
解决方案：建立一个客户反馈管理模块，让客户可以在系统中对维修结果进行评价和反馈。如果客户对维修结果不满意，系统可以及时通知售后服务人员，以便他们能够主动与客户联系，处理投诉并提供解决方案。
针对不同的意外情况，我们需要在系统设计和流程中考虑相应的解决方案。通过提前设想并应对这些意外情况，从而让业务的流程也实现闭环，这样在我们的系统设计中才能规避由于业务流程的不完整造成的需求反复沟通的情况。
【绘制场景】
1.选择工具：在这里使用活动图来绘制业务用例场景。
2.绘制活动图：按照业务流程的顺序，将每个步骤和活动绘制在活动图上，如“客户提交请求”、“客服确认请求”、“分配维修技师”等。
3.添加决策点：在图中标注出决策点，如“请求是否紧急？”、“所需配件是否有库存？”等，展示不同的执行路径。
通过上述业务建模的过程，我们为售后管理系统定义了清晰的业务需求和流程。而这个流程的在落地时绝对是贴合实际业务场景，原因很简单，每一步我们都是对业务的忠实“复刻”与提炼。
综上我们可以看到通过业务建模，我们可以清晰地理解和定义产品的业务需求，帮助我们在项目之出能完整明确业务目标和需求，避免误解和偏差，而这对于大型项目来说是非常重要的！
