导读：本文来自我正在写做的新书《决胜体验设计》（暂定名），欢迎大家在写作过程中给我提建议、期望、不足、错误！因为是在word写作，黏贴过来排版比较随意，请大家多担待
行业中对场景的识别描述有经典的5W1H方法，即When（什么时间），Where（什么地点），What（什么事情），Which（谁），Why（为什么），How（如何达成）。我个人更喜欢用小学生写作文的方式来描述场景，即人物、时间、地点（包括环境）、起因、经过、结果。如果我们收到的需求，只是干巴巴的一句话，就会显得特别单调，信息有限。如果我们尝试把这句话，找到原始的需求提出人，通过人物、时间、地点、起因、经过、结果的方法描述还原，就会发现不论是需求，还是业务本身，变得更加立体、生动。我们来看一个例子，假如你是某打车APP的产品经理，有一天收到了运营人员转述给你的一句话需求，“司机希望调大新订单提醒时的字号，以便看的更清楚。”，看到这个需求，你可能会很奇怪，一般司机不都是靠语音播报提醒新订单么？根据你的了解，很少有司机真的会通过屏幕查看新订单提醒的内容。这个需求看起来并不合理，很可能只是极少部分司机随口一提的需求。于是，你将这个需求打回。但实际情况是什么呢？如果你通过运营，找到这个需求的原始提出人，沟通后，将需求背后的实际场景还原：司机王师傅，是一位听力障碍人士（人物），在运营车辆（地点），接到新订单提醒时（时间），因为听力受限（起因），希望能配合清晰的文字提醒（经过），以便及时、准确的获取订单信息并完成操作（结果）。通过对场景的还原，我们认识到了这个需求的特殊性和合理性。在C端产品设计中，场景分析是产品设计的核心工作之一，因为C端产品本质上就是解决单一用户明确场景下的痛点问题。在很多互联网公司做产品设计，如果说不清楚方案背后的具体用户场景，研发是可以拒绝需求的。在B端产品设计中，工具型产品，同样关注场景识别分析；但是对于业务型产品，往往比较忽视场景的识别分析，这是由其建设特点决定的。业务型产品的建设，往往是从业务流程梳理入手，通过理清一个一个的流程，将错综复杂的toB业务能够抽丝剥茧，整理归纳。B端业务本身涉及多人协同，流程重，偏管控，所以设计人员首先必须将精力全部集中在业务的分析梳理，而从单一用户的角度分析场景，大多数时候产品经理没有足够的时间，同时也没有相关的意识。然而，现代软件产品设计，对产品经理提出了更高的要求，即便是业务型B端产品设计，也要深刻的洞察、识别、分析场景。首先，识别场景，让产品经理分析问题时追本溯源，还原问题的本质。如果我们只是单纯的把业务流程线上化，业务规则线上化，那么很可能失去改进业务的机会；只有产品经理找到需求的原始提出人，进入到问题发生的场景，才能够更深刻的理解业务背景情况，从源头开始分析业务，而不是只做业务的被动配合者。其次，识别场景，让体验优化工作在一个明确的情境之下更有效的展开。经典的用户体验优化工作，首先明确场景，接下来将用户的旅程动线展开，然后分析每个节点背后的体验诉求、痛点和机会点。离开了场景，用户体验就无从谈起。再次，识别场景，让产品经理更加深入业务一线，贴近业务。有很多产品经理，可能因为公司文化，也可能因为自身习惯，喜欢坐在办公室处理需求，这就失去了学习成长的机会，更可能导致设计的方案问题百出。只有产品经理亲身去一线，和用户走在一起，融入场景，才能更好的理解业务，洞察需求。总之，识别场景，既是用户体验优化的必须工作，也是产品经理深入理解业务的有力武器。C端产品聚焦于明确痛点，围绕痛点相关的场景也比较收敛有限，例如，打车APP的场景主要围绕打车，一个打车前、中、后的用户旅程，就呈现了产品的核心作业过程。健身APP的场景主要围绕运动，一个训练前、中、后的用户旅程，就覆盖了软件的大部分核心功能。而B端产品的情况比较复杂，我们分析B端产品用户的场景，首先要明确一点，不能只分析软件相关的业务场景，而应该全面分析用户的所有工作和场景，这样才能够更好的理解用户，找到机会点和优化点。例如，一名房产经纪人的工作比较繁杂，除了寻找客源，还要带客看房，签约交付，甚至包括获取新房源、房源信息录入、房源测量等。这些工作彼此之间可能并没有明显的相关性，场景也比较发散。如果你是经纪人移动终端的产品经理，你所负责的APP并不涉及经纪人的房源信息录入维护，但是，我建议产品经理应该全面掌握、理解用户的工作场景，这样才能更准确的理解用户。可见，因为B端用户自身的工作职责和工作安排可能比较发散，会导致产品经理需要分析的场景而要比较发散。这些场景彼此没有关联性，需要从用户的工作目标中推导，或是通过观察得出。这里稍微多说一句，大多数管理规范的公司，每一个员工的岗位职责是明确的，对于Z公司的房产经纪人，虽然工作包括了租售房屋，以及获取房源，都还是为了围绕房屋服务业务展开的。然而有些小公司，管理比较混乱，员工的工作安排非常随意，例如，某B2C电商公司，客服人员除了给客户答疑，还要审核订单，还要在忙时帮库房打包发货，这种一人身兼多职的情况，在小公司很常见，产品经理在这种情况下梳理用户场景，则要灵活变通，有所取舍。那么，面临B端用户业务的发散性，产品经理该如何捕获、分析用户的场景呢？接下来，我们就详细的给大家介绍一个方法论。
