本文来自杨堃正在写做的新书《决胜体验设计》（暂定名），大家可以在写作过程中给他提建议、期望、不足、错误！新书写作完成内容会持续在他的公众号更新！
本推送是第七章“经典页面和组件设计”第2节内容。这里提到的方法论同样适用于支付工作台的设计——全文共8043个字，建议先收藏慢慢看
PS：文章开始之前，想和大家探讨个话题，AI时代，B端产品的GUI交互形态会不会发生颠覆式改变？对话式交互会取代传统GUI交互么？欢迎大家留言发表观点！
7.2 工作台设计
7.2.1 首页和工作台的区别是什么
从定义来讲，首页是指用户登录进入的默认页，工作台一般是指集成办公页面，用户在工作台应该能够集中完成工作的分发和处理。
多数时候，我们直接将工作台作为首页来设计，但也并不绝对，比如说有些系统的首页是信息门户。首页到底该怎么设计，主要还是看业务场景以及产品定位。
图7-11展示了某集团企业门户网站的首页，对于大型集团企业，员工数量多，使用的软件系统更多，很可能一个普通员工在日常工作中需要用到OA、ERP、审批、资产等等系统。大型企业的门户网站首页，往往设计成信息中心，以集团公告、通知、新闻为主，当然也会提供一些扩展组件，例如图中所示，右侧展示了集团内部该员工相关系统的快捷入口，以及日常办公中的快捷链接，包括通讯录、建议、表扬信、来访登记、用车申请等。
图711 某集团企业门户网站的首页
图7-12，展示的是该集团某经理级别员工的企业门户网站工作台界面，工作台中集成了所有待办、日程、审批等待处理工作，方便用户在一个界面处理日常事务。
我们仔细分析下图中工作台的组成，主要包括审批、工作总结、下属工作总结、部门人员、出勤情况、迟到情况、请假情况等。可以发现，该信息门户系统的工作台，主要提供了日常行政类工作管理的能力。
在企业中，员工可能同时使用几个核心系统，例如企业门户（或者是OA），CRM系统，采购系统等等，每类系统都有自己的工作场景和待办工作集合，受限于技术复杂性、架构复杂性，很少有企业能把所有待办工作整合在一起。同时存在多个工作台带来的用户体验割裂的问题，我们在最后一小节会进一步探讨。
图712 某集团企业门户网站的工作台
综上所述，工作台就像是员工的工作桌面，是需要随时访问处理工作的界面，首页只是用户登录系统后默认打开的第一个页面而已。一个系统的首页，既可以是工作台，也可以是其他页面。
7.2.2 为什么工作台非常重要
为什么我一再强调工作台在B端产品设计中非常重要？
因为一个优秀的工作台，可以大幅屏蔽系统功能的复杂性，让用户更加轻松、容易的使用系统完成工作。
B端产品被用户吐槽最多的原因之一，就是功能复杂，难用，不知道如何上手使用软件，找不到想要的功能，不知道如何让业务继续。而设计优秀的工作台，可以解决上述问题。
举个例子，假如你是一名采购员，每日工作需要根据预警库存，进行采购询价、下单。如果采购系统的工作台设计不合理，待办工作散落在各个菜单中，你想知道哪些任务已经超时，就需要不停地访问各个页面进行刷新，非常繁琐；而且对于一名新人，根本记不住哪些工作在哪些菜单完成，或者完成了某个工作，下一步该去哪个菜单继续。
设计良好的工作台，将一切的复杂性，都整合封装在工作台中，打开工作台，用户一眼就能看清当前业务的状况，所有需要自己处理的事情，以及事情的轻重缓急。用户每天只需要对着工作台，把需要完成的工作，按照优先级一件一件完成就可以了。
7.2.3 工作台设计四步法
设计一个优秀的工作台，需要产品经理对业务和用户场景有着深刻的理解，必须从业务管理需要与用户体验诉求两个层面进行思考，同时还要衡量投入产出比，做好组件灵活性设计的权衡取舍。
我将工作台的设计总结为四个步骤，分别是“明确画像用户”、“梳理工作事项”、“选择呈现组件”、“设计工作台”。
图713 工作台设计四步法
工作台的核心目标是提高用户工作效率，提升系统的使用体验，要采用以用户为中心的设计思路，第一步当然是要区分画像用户，不同画像用户的工作场景不同，工作台的设计方案也不同。
明确了画像用户，需要基于场景梳理用户的工作任务，包括自己创建的任务，系统创建的任务，并确定优先级。
梳理完工作任务，要选择合适的工作台经典组件，区分工作的轻重缓急，将任务合理的呈现给用户。
最后一步，就是将选择的组件、能力，用合理的方式进行编排，产出工作台的整体设计，从而让用户能够快速上手使用，合理做出工作安排。
7.2.4 步骤一：选择画像用户
用户画像，是用户体验设计的基础，也是工作台设计的基本前提。不同业务角色的工作场景完全不同，工作台设计也完全不同。
我们回顾下Z公司房产经纪人业务中涉及的几类角色，有大区总、店长、经纪人，经纪人又可以分为新人和老人，如图7-14，显然，这几类角色以及角色下的细分用户群体，工作的场景和诉求完全不同。
图714 Z公司房产经纪人业务的利益方与画像用户
大区总的工作主要是管理，使用系统的重点在看实时数据，以及完成审批。
店长的工作主要是管理加执行，一方面要关心业务数据，完成管理决策和部署工作；另一方面还要关心每个一线经纪人的工作情况，安排陪访、以及审批等执行类工作。
经纪人的工作主要是执行，主要包括房源捕获、信息完善，客户邀约、跟进、转化。另外经纪人的流动性高，新人多，有的新人甚至完全没有房地产行业经验。
对于老人，系统应该以最符合他们习惯的方式帮助他们高效完成工作；
对于新人，系统应该通过合理的提示、辅助，帮他们尽快掌握系统，从而完成工作；
对于没有任何房地产经验的新人，系统也许还要进行适当的业务知识辅导，帮助大家学习业务，掌握系统使用。
接下来，我们依然选择行业新人小杨，作为画像用户，分析他的工作任务，并完成工作台设计。
7.2.5 步骤二：梳理工作事项
并不是所有的工作都需要在工作台完成，工作台处理的工作事项要求结果明确、周期短、有时效性。“完成业务的长期规划”，“深度分析上周销量下降的原因”，这都不是工作台要解决的问题范围；“我当前要做什么？”，“有什么异常需要我跟进？”，这才是工作台关心的内容。我们要将用户在工作中的复杂长期行为，和短期事务性行为进行区分，工作台更擅长处理后者。
我们可以采用以下表格设计，进行用户工作事项的梳理：
工作目标：工作事项的所处类别，应该和场景地图五步法绘制中得到的工作目标一致。
工作事项：具体工作事项描述。
发起者：工作事项的创建者，来自于用户自己，或系统。
是否有开始时间：有些工作任务，需要有明确的开始时间。
是否有截止时间：有些工作事项，有明确的结束时间要求。
完成条件：工作台的待办事项，都需要有结束状态，而触发结束的条件，就是完成条件。完成条件可以是手工操作，也可基于某个逻辑规则，系统自动触发。
每日数量、高峰数量：产品经理梳理工作事项时，还要统计这些事项的发生频次，以及高峰值，工作事项的数量两级会影响呈现控件的选择。”
大可：“你对经纪人的日常工作事项整理的如何了啊？”
土豆：“基本上完成了，根据您的建议，我将一个经纪人的日常工作事项分类整理在表7-2中。”
表72 经纪人的日常工作事项整理
大可：“不错嘛，你是怎么思考的？”
土豆：“之前对用户场景地图的构建帮了大忙，在场景地图分析中，我已经对经纪人的工作目标、典型场景有了比较全面的分类和总结，在这个基础上，进一步寻找每类工作目标下的具体任务就比较容易了。在和用户调研时，用户只能比较琐碎的描述自己的日常工作，缺乏系统性，基于工作目标的分类，可以帮助我更准确的提炼用户的日常工作事物避免遗漏”
土豆：“有些工作事项和工作台的建设没有太大关系，我就没有整理进表格，例如每日早启动会，晚总结会，这些工作是惯例会议，我们可以通过数据总结报表来支持，但没有必要在工作台实现。”
大可：“很好，能展开讲讲这些工作事项么？”
土豆：“带客看房是经纪人的核心工作目标之一，其中两个典型的工作事项是带客看房，以及新分客户待联系。我们先来看带客看房，这是一个线下的工作安排，工作台可以提醒用户。这类工作的发起者是用户自己，因为具体什么时间、带谁看房，这都是经纪人邀约的。带客看房是一个待执行事件，有开始时间，但不需要记录截止时间，只要完成带客看房，经纪人可以手动结束这条工作事项。一般经纪人每日能带五六个客户实地看房，周末的高峰时期大概在10个左右。”
土豆：“再来看新分客户待联系，当线上某些客户表达了对某个房屋的兴趣，需要经纪人去联系，这个潜在客户就会由系统自动分派给相关的经纪人。按照目前公司管理要求，这类工作任务没有完成的截止时间要求，经纪人自己把握联系客户的时间点；当经纪人联系完客户以后，可以添加跟进记录，按照我的设想，经过和业务部门讨论，一旦添加了跟进记录，这个新分客户待联系的工作事项就自动结束消失。”
土豆：“再看第三行的工作事项：联系3天内即将掉落客户，这是一个公司的业务规则，公司规定，分配给经纪人的客户，如果3个月没成单，就会强制将客户指派给其他经纪人，而业务团队一般会每天统计每个经纪人名下3天内即将掉落的客户名单，要求经纪人再次回访跟进；这个名单统计的任务，可以做进工作台，变成一个系统生成的待办事项，截止时间就是客户掉落时间，提醒经纪人及时跟进；根据和业务管理者沟通，目前这个业务策略，更多的是提醒经纪人主动跟进长时间未成单客户，并非惩罚性措施，所以只要经纪人联系了客户，添加了拜访记录，那么这个掉库时间就自动后延，这条工作事项自动消失。”
大可：“很好，这几个工作事项很有代表性，不过我问一句题外话，针对联系3天内即将掉落客户的事项，会不会经纪人不联系客户，只是为了避免掉落手工添加一条跟进记录就避开了这个业务规则？”
土豆：“您说的很对，我在调研时也和客户探讨了这个问题与逻辑，结论是，首先这是一个激励性措施，而非惩罚性措施，更多是为了提示经纪人，所以暂时不用设计的特别严谨；如果未来需要严格核实经纪人是否真的联系客户，一个办法是通过业务督查抽查核对，这是管理手段；另一个办法是通过系统抓取微信聊天记录、手机通话记录等信息，分析是否产生了实际触达。当然这都是以后才需要考虑的问题。”
大可：“很好，梳理的过程中有总结，有思考，赞！”
7.2.6 步骤三：选择呈现组件
对于大多数B端产品，工作台的功能组件设计是有章可循的，以下是经典的工作台组件，包括仪表盘、待处理汇总等，如图7-15：
快捷入口：跳转到某个功能或某个系统的快速通道，一般需要支持用户自定义。
仪表盘：也叫Dashboard，用来了解当前业务运作情况的实时数据。
待处理汇总：待处理事项的聚合，用户点击以后可以进入到每类待处理工作的列表页。
待处理明细：某类待处理事项的具体事项列表，相当于在工作台呈现了一个简化的列表页，方便用户直接操作处理。待处理明细中呈现的事项，同时应该存在于待处理汇总中；例如待处理明细中的“新分待联系客户”，这项任务应该也展示在待处理汇总的组件中，从而保持系统逻辑的严谨性和一致性。如果明细中列示的工作事项，在汇总组件中不存在，明细不能和汇总相对应，很容易给用户带来困惑。
日程/待办：日程和待办是一种很特殊的组件，一般软件系统的日程与待办，可以和手机系统、邮箱系统的日程、待办打通，保持一致。7.3节会有更详细解释。
图715 一个典型的PC版工作台结构
以上组件，是我们设计工作台的有力武器，无需太多花哨功能，只要设计得当，就可以解决用户的痛点诉求。对于B端产品，越简约越好，如果工作台中功能太多，组件太多，会增加用户的理解成本，造成学习的负担。
针对用户不同的工作事项，该如何选择合理的组件呢？我们可以从用户的视角，尝试还原他的想法和诉求。当一名业务用户，打开软件，协助自己完成一天的工作时，他可能有如下问题希望解决：
? 现在业务什么情况？
? 我今天的时间是如何安排的？
? 具体我在几点安排了什么事情？
? 我目前所有待办工作是什么？
? 哪些工作优先级高，需要尽快解决？
上边的这些问题，每一个问题，都可以选择合适的组件、控件，来帮助到用户。针对不同的问题，该匹配什么样的组件呢？在给出建议的答案之前，我希望大家可以自己先尝试思考。图7-16中，我将用户的场景诉求，以及工作台的经典组件列示在左右两侧，请大家在继续阅读之前，尝试完成连线。
图716 不同的场景诉求该选择哪些组件呢？
好了，我相信你已经完成了连线小练习，接下来，我给出参考答案。
“现在业务啥情况？”——可以采用仪表盘，将关键业务数据实时呈现。
“我今天的时间是如何安排的来着？”——一般通过日历的日程功能，来显示某个时间段的安排，例如几点到几点要开会，几点到几点要做什么事情。日程描述的不是一个任务，而是某个时间段内的安排。
“我在几点安排了啥事儿来着？”——可以采用待办组件，有的待办组件是集成在日历中，有的则单独展示。待办更多的是由用户创建，描述了一个明确的有截止日期的待执行工作。
“我所有的分类待处理工作是什么？”——可以采用待处理汇总组件，将待处理工作事项分类后，汇总展示给用户，用户首先看到所有待处理工作的数量，对当天工作量有一个整体感知。注意这里的待处理事项，和待办不是一回事。待处理工作是我们针对明确的分类问题的汇总整理，待办是一个和业务属性无关的软件基本组件能力。一个待处理工作可以通过任务待办的方式呈现，但不是所有的任务待办都有对应的待处理事项。
“哪些最着急？”——可以将时间紧迫性高的待处理工作，通过待处理明细组件进行呈现，也可以对即将超时的工作或任务，在消息通知界面，定时进行消息提醒。
以上给出的是针对不同业务诉求，选择工作台组件的建议，并非正确、唯一的答案，实操中，大家必须根据自己的业务和产品情况进行设计。重点是我们要始终从用户的视角出发，研究他的想法、诉求，通过合理的设计，解决问题，提高效率。
7.2.7 步骤四：设计工作台
PC版工作台的设计
在表格7-3中，土豆给每个工作事项，选择了承载的工作台组件。倒数第二列是组件，倒数第一列是选择的原因，选定了组件后，就可以完成工作台的最终设计。
表73 针对经纪人的工作事项选择工作台的呈现组件
终于完成了工作台的重构设计，土豆长舒了一口气，如图7-17。
这个设计，土豆花了不少心思：
在顶部，是高频功能的快捷访问入口，例如添加客户、添加房源、客户查询、房源查询、区域检索、商品查询、我的房源。当然这个快捷菜单是可以自定义的，点击添加按钮可以进入调整编辑界面。
接下来，是关键业务数据的实时数据仪表盘，经过和业务人员探讨并确认，选择了新增房源、新增客户、售房金额、租房金额几个指标，每个指标旁边绘制了简化版的趋势线，底部有和昨日数据的环比对比。
再往下，是待处理汇总组件，列示了需要用户关注的所有待处理工作，包括房源待完善、新分待联系、即将掉落公海、合同待审批、发票待开具、客户待回访，每个待处理汇总指标，都可以点击，会跳转到对应的列表页，进一步完成工作。另外大家要注意命名的方式，选择了“名词 + 待 + 动词”的方式，让用户一眼就能理解要做什么事情，此外文字旁边的小问号也能给用户进行指标的说明。
接下来的界面区域，留给了待处理任务明细，选择了待处理汇总中比较重要的工作，直接将明细按照一定数量呈现在工作台，方便用户一眼看清任务清单，直接跳转到对应的详情页。例如对于新分待联系客户，用户不需要进入到列表页，直接在工作台点击客户名字，就可以进入到客户详情页，了解客户相关情况，并完成联系跟进。
最右下角的组件，是日程和待办。有些系统日程和待办是分开的，在这里我们整合在了一起，日历下边集中显示了当天的日程以及当天待执行/已过期的待办。
注意图中组件设计的小细节，一些组件右上角有一个刷新的小按钮，用户可以点击按钮对组件内的数据进行局部异步刷新。
工作台的设计中，必须考虑好数据的刷新机制，有几个方案：
1、 手工全局刷新
2、 数据变更后，系统自动全局刷新
3、 数据变更后，系统按照某个频率，自动刷新局部变更的数据
4、 手工局部刷新
方案2的体验最好，对用户无感，但实现起来也最麻烦。
图717 经纪人办公终端PC版工作台
APP版工作台的设计
除了PC版本的工作台，土豆也完成了移动APP的工作台设计，如图7-18。
移动版APP的工作台设计，设计思路、组件选择逻辑和PC版类似，保留了快捷跳转、仪表盘、待处理汇总。不同之处是因为空间有限，仪表盘进一步简化了指标，如果需要看到更多内容，可以访问底部导航菜单“报表”；另外工作台没有待处理明细和日程组件，待处理明细需要点击待处理汇总后进行跳转，日程组件被放在独立的导航菜单“日历”下边。
一般移动端APP的工作台采用自动数据刷新，或用户下拉屏幕后数据刷新的方式。还可以在屏幕顶部增加一行小字：数据最后刷新时间为xx分钟前，轻度提示用户数据的时效性。
图718 经纪人办公终端APP版工作台
7.2.8 如何解决多工作台并存的问题
细心地读者可能发现了，在之前整理工作事项的表格中，最后两条审批报销和审批请假的事项，我们没有纳入经纪人办公终端的系统管理，而是将其放在OA系统。
这是企业软件使用过程中，用户普遍会面临的一个问题：不同的待处理工作，散落在不同的系统和工作台中，使用起来非常割裂，体验很差。
图719 企业存在多个工作台，给用户体验带来割裂
如图7-19，展示了Z公司的经纪人日常要用到的系统，出差、报销、请假、福利待遇咨询等行政类工作，需要在OA系统完成；个人资产填报、采购请求类工作，需要在ERP系统完成；客户跟进、房源信息维护等业务类工作，需要在经纪人办公终端完成；除此以外，个人的手机或日历中，还有一套日程和待办数据，是自己纯手工创建的日程和待办。
可见，一名企业员工，工作中要访问众多系统，管理自己的工作内容，操作效率很低。作为用户，理想的场景，应该是在一个系统中完成所有的工作，然而我们之前也讨论过，这实现起来很难。
本节我们只讨论用户需要同时使用多个系统工作台的问题如何解决，有两种可能的方案：
第一种方案，是将各个系统的任务管理、日程管理、待办管理模块进行抽象，变成一个公共组件和基础服务，然后选择某个主系统作为核心工作台的一站式入口，让用户尽量避免访问多系统。例如，有些集团企业，会把各个业务系统的任务全部封装到统一的组件后，通过企业门户网站的工作台暴露出来，这样员工只需要在企业门户的工作台，管理并完成所有待处理工作，系统架构如图7-20。
这个方案有个问题，很难落地实现。首先很多商业软件不支持二开或接口调用，其次涉及到的系统改造太多，成本大风险高，体验也不一定切合最终场景。
图720 将工作台的待处理相关组件抽象下沉，变成统一的基础服务
第二种方案，不做任务的封装抽象，保留各系统的工作台，不做改变，而是将所有的待处理工作，通过消息提醒的方式，集中通过IM软件推送，这样用户可以不用频繁登录不同的工作台检查待办任务，只需要在IM软件中及时阅读并处理消息，消息中可以带有直接访问相关数据的超链接，方便用户跳转（业务系统需要统一接入单点登录SSO，避免二次登录）。
这种办法相对来讲容易执行，因为对现有系统改造不大，只需要在原业务系统增加一些消息触发的逻辑，另外类似钉钉、飞书这类IM软件已经变成了企业数字化产品的基座，体验和集成能力都非常优秀，整体来讲这个方案容易落地。该方案的系统架构图如图7-21。
图721 保留各工作台，将待处理工作触发消息机制进行统一收口和分发通知
在实践中，企业更多选择方案二，图7-22展示了一个业务系统通过钉钉推送任务消息的例子。
图722 CRM系统将待处理工作定时推送到IM
以上分享了工作台设计中的实践和思考，优秀的工作台，可以降低B端软件使用的复杂度，大幅提高用户体验，是每一名B端产品经理需要严肃思考和设计的关键页面。
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