用户体验地图+峰终定律+激励+成就+上瘾，既要刻意又要不经意，要设计好是很难的。

第一次画用户体验地图要怎么画？

思路从何而来？

很简单，先花2小时找现成的用户体验地图，先看下体验地图分别都是什么样的？都有哪些内容？

刚好，最近我也是花了2个小时找了一些高清的用户体验地图，这里贴出来给大家看看，找找感觉。（喜欢的可以收藏本文，下次需要的时候再打开噢）

国外示例：

国内示例图：

看了这么久的用户体验地图，应该差不多有点思路了。

主要是要先把横向和纵向坐标框架部分梳理出来，然后开始体验。

我们先再了解一下体验地图是什么，有什么目的。

简单的说用户体验地图，是基于目标用户在特定的场景，使用产品的某个核心功能或服务时，从开始到结束的整个体验过程。

通过对用户的这个体验过程进行调研、分析、资料梳理，将阶段、行为、触点、想法、情绪曲线、爽点、痛点、机会点这些维度，梳理成一张可视化的体验地图，通过对体验地图进行思考、讨论、总结分析出产品的整体体验，最终输出产品的改进方案。

指导原则：基于产品的方向、战略、说明以及一些产品或用户的特性、特点、价值抽取出来作为用户体验地图的初衷、原则。

阶段：对用户在整个旅程进行阶段划分：攻略&计划、购票、订票、行前、行中、行后

行为：用户在每个阶段中基于旅程相关的行为，需要把每个阶段的用户行通过流程步骤标识出来，形成一个整体的闭环。这些行为是涉及产品本身行为和产品有关系或者会影响到整个旅程的行为。

想法：用户给予旅程中的每个阶段做的每个行为的当时的想法，比如：我要花几天时间去哪里，路程会有多长时间，到目的地后怎么办，这么多行程是否都坐火车还是自驾，分别需要多长时间，买了火车票没有赶上怎么办等等。

感受：用户在整个旅程中的痛点、爽点、不痛不痒的地方。现在的用户体验地图中的感受，已经和以前的方式展示模式不一样了，是通过把实际感受的每个阶段、每个行为的情绪点（痛点、爽点、不痛不痒），用线连接起来，能直观的感受到用户在整个流程的哪个地方是爽的，哪个地方有问题，进行快速定位和具体分析。

体验：这里是3个指标分别在不同阶段的体验值，比如：攻略计划阶段，可享受性=80%、欧洲铁路网的关联性=85%、欧洲铁路网的有用性=70%

机会点：主动寻找每个阶段、每个用户行为，可能存在的新方向、新想法和新思路。

什么时候都可以，我建议是:

在产品设计前先基于情境把用户体验设计好；

产品设计后再来核对一次用户体验地图进行调整；

上线前验收时再核对一次，确定做出来的产品体验是最初设计来实现的；

上线一段时间后，根据实际市场和用户反馈再来重新体验和调整用户体验地图。

什么场景比较好做体验地图？

只要涉及到至少2个页面和步骤，我觉得就可以了，像登录和注册是最基本的一段体验路径。

产品核心流程和功能是必须要做的。

还有很多，比如：

1、去逛宜家或者任何大型超市，从开车到宜家停好车，开始逛宜家预先设计好的线路，最后吃东西到离开。

2、滴滴打车，可基于时间：”早上上班高峰期打车”、“早上上班高峰期下大雨打车”等等，可基于位置“在办公楼准备打车”、“在步行街准备打车”等等。

3、买了一套智能设备（灯、网关），从拿到商品开始到商品安装完成并能在app操作使用。

4、购物下单。有电商平台、抖音带货、视频带货、直播带货等各种购物下单场景，都是很多的体验路径。

5、电子阅读。从找书、加入书架、片段看书、看完后整个流程。

用户体验的价值点

当你要从0到1开始打造一个产品时，不能一味追求产品的功能有多少、能力有多强，而是要从实际用户角度出发，用户实际需要什么，你的产品能给予用户最核心的价值是什么，把这个价值点不断的放大、做强、做到极致。

而用户体验地图是其中一个比较有效的手段之一：

1、 是针对具体用户、具体场景进行的深度思考和总结，是对产品的某个功能、某个服务不断的进行打磨。

2、 是用户使用问题的有效梳理方式，帮助发现产品机会和改进现有产品流程。

3、 直观的展示用户在产品使用过程中的情绪曲线，帮助我们从全局视角审视产品。

用户体验地图中的情绪曲线就是峰终定律的应用。

2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。

这条定律基于潜意识总结体验的特点：对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

用户在体验产品时的整个过程，情绪是波动的，可能是愉悦、舒服、一般、差、不爽，当你体验完整个过程时，通常你潜意识只记住最爽和最不爽的点，就是印象最深刻的地方，就像你去旅游一样，你旅游回来后，你只会记住印象最深刻或者特殊情况。

产品需要增加正峰来提供用户满意度

我们要把产品最有帮助、最有价值或最有趣的时刻，设计成正峰值，这样的产品更容易是用户满意。

一个产品的体验点基本是不变的，体验点=每个行为产生情绪点，当是每个点给用户来的情绪是可以改变的，比如统计出一个产品体验或者功能体验共有10个行为点，包含1个愉悦、0个舒服、2个差、2个不爽、5个一般，那么你可以尝试把情绪点为差、不爽、一般改善到舒服、爽，这样你的产品体验也在逐步上升。

或者在这10个行为点的基础上在额外发挖掘出一些舒服点、爽点，比如：bilibili普通的登录注册功能，当输入账号时卡通图案眼睛是睁开的，输入密码时卡通图案眼睛是闭上的，这样的体验还挺有意思，额外给予了用户好感。

产品需要减少负峰来减少用户的负面情绪

一个产品如果有少许正峰点，且正峰值也很高，这个产品一定是有其特点的，但是如果负峰值也同样居高不下或者负峰的点非常多，那么同样会影响到用户对产品的体验评价，这样的评价通常不会好，因为如果产品在持续使用过程中基本都是差、不爽，即便是偶尔有几个非常不错的体验，但是挡不住持续的负面情绪，最终这个产品也会逐步被用户遗弃。

最后产品需要去控制“终值”，也就是用户使用完成产品最后给予用户的一次反馈的感受。

最后这个点非常重要，也许产品在使用过程中偶尔遇到一些比较差的点，但是如果最后给予用户的反馈是好的，那么这用户也会觉得这个产品还不错。

产品设计时要考虑到整个用户体验，要整体考虑到产品的峰值和终值，如果产品的大部分点都是处于正峰值，那么这个产品一定能得到了大部分用户的认可。

在改善产品体验时，需要优先考虑那些用户最需要、最高频、价值最大的地方。

这是微信读书给我的激励，我看的越多给的越多。

激励一定是有非常强的明确性的，在你去完成任务或者相应动作前，就知道完成后能得到什么。（盲盒算是一种不确定性的激励）

从软件系统角度考虑，激励是有很多种形式的，比如：会员等级、积分及商品兑换、奖品、成长值、优惠劵、赠送、现金、每日抽奖、还有团购、拼单也是一种激励，激励的目的是用户留存以及提高用户活跃度，提升产品的整体流量，通过持续的运营获取某种利益。

但是激励也是需要创新的，要能给用户实际的价值，而且要综合用户时间、成本还有产品本身进行考虑，既要能刺激到用户，又能让产品受益。

微信游戏中最常见的一种激励，既恨又恨的“30秒广告”。

还有“支付宝集五福”行动，刚开始那2年，每到年底就各种完成任务去集福，虽然最终获取不到什么收益，但是其实这个行为就是最大的乐趣激励。

还有以前的“支付宝的芭芭农场”种成1棵果树就能为贫困县农民卖出一箱水，并且能收到一箱水果（包邮），我记得我种了3棵树，每次种完后都会收到一箱水果，真香。

下面是我微信读书的成就，给我更多的是一种记忆，还有突破。

我们去做一件事情，如果没有成就感，就一定会有失落感。

不管怎么样，都一定要想办法把用户在产品上的行为，转化为一种成就，这种成就要能让用户感觉到“行动终有结果，没有白干，我还要继续。”

好的产品，你的成就都会给你记录下来。

“像微信读书，从年初读到年尾，也知道你的辛苦，给你来一个年度阅读报告，把你推到更高点，让你难以下来”。

“像购物，全品类商品，总有你想要买的，这是克制不住的欲望”，年底还得给你来一个报告，告诉你花了多少钱，都是怎么花掉的。

像这样的年终成就报告，现在每个人应该都会有好几份：

一份是自己的年终成就和展望报告，需要自己动手、回忆、梳理、总结。

一份是懂你的产品每年都会自动为你准备好并放在你面前。

这是微信读书让我上瘾的数字报告，只有持续上瘾，才能更加的得到满足感。

首先要定义好“上瘾”，我觉得这一定要是发自内心的，是不带强迫性质的，是自己主动愿意的。

能做到让人上瘾的产品非常少，也非常难。

一个产品别说让你上瘾了，就是能让人不觉得讨厌就是非常合格了。

微信是不是一个上瘾的产品呢？

不是，起码我是这么认为，有个什么样的感觉呢，就是“你是在微信的地盘下，不是微信在你的地盘下”。

但是微信游戏里面的很多游戏产品是的，玩游戏是最容易上瘾的，应该没有之一了。

近年的短视频之所以能火的这么快，是因为它能在短时间抓住你的眼球，而且会持续满足你。

在一些日常的App应用中，仔细琢磨其实也会有“上瘾”成分，但是这可能不是一个功能的作用，而是整个产品生态、产品内容的一个综合能力，比如：微博的热搜，看了后可能会让你吃瓜、兴奋、愤怒。

成就本身也一种是满足和欲望，上面我那微信读书的阅读数据图，每次看数据在涨，都会让你感觉有坚持下去的想法。

上瘾的本质还是让用户感觉到“爽”，是一种高阶的精神满足。